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Seminarunterlagen

	Rückkehrgespräche führen als PowerPoint-Präsentation (1,4 MB)
	Training / Schulung Jahresgespräche als PDF-Download (0,4 MB) als PowerPoint-Präsentation (1,7 MB)
	Zielvereinbarung in Vorgesetzten-Mitarbeiter-Gesprächen
	5 Thesen zum Thema Kundenorientierung
	Rollenverteilung in Verhandlungen

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Vorgesetzten-Mitarbeiter-Gespräche (VMG)

Die Grammatik der Zielformulierung

Finalsatz (Damit ... ; Um ... zu ...)
Präsens oder Perfekt statt Futur (MA X macht ... statt ... wird machen ...; MA X hat ... aufgebaut. statt ... wird aufbauen.)
Aktiv statt Passiv (MA X hat die Datenbank aufgebaut. statt Die Datenbank ist/wird/wurde aufgebaut.)
Vollverben statt Modalverben (MA X leitet die Dienstbesprechungen. ... statt MA X will/soll/könnte ... leiten.)

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5 Thesen zum Thema Kundenorientierung

1. Das Motto "Der Kunde ist König" ist in die Jahre gekommen.
2. An die Stelle des Bildes vom "König" kann das Bild vom "Gast" treten, der Gastrecht, aber kein Hausrecht genießt, und dem man Gastfreundschaft entgegenbringt.
3. Externe und interne Kundenorientierung sind zwei Seiten einer Medaille. So wie der Vorgesetzte mit seinen Mitarbeitern umgeht, so gehen diese letztendlich mit ihren Kunden um.
4. Veränderungen in Richtung Kundenorientierung bedeuten für Vorgesetzte wie Mitarbeiter zuallererst eine große Herausforderung.
5. Kein Training kann es schaffen, Menschen, die von sich aus eher unfreundlich und wenig dienstbereit sind, zu kundenorientierten Mitarbeitern zu machen. Aus freundlichen und dienstbereiten Menschen werden durch das Trainingsseminar professionelle Dienstleister.

Weitere Ausführungen in: Der Königsweg zum Kunden, ManagerSeminare Nr. 19/1995.
Das Trainigsseminar zum Thema "Kundenbeziehugstraining - König oder Störenfried?" unter der Leitung von Dr. Martin Lensch können Sie buchen unter www.wollny-personal.de.

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Teamwork - Rollenverteilung in Verhandlungen

Die Hauptlast in einer Verhandlung trägt stets der Verhandlungsführer, der die Gespräche leitet, das Wort erteilt und die Entscheidungen trifft. Als Verhandlungsführer ist derjenige in der Regel am besten geeignet, der die höchste Qualifikation aufweisen kann, nicht unbedingt der Ranghöchste oder Dienstälteste.

Der Verhandlungsführer wird entlastet, wenn sich jemand aus dem Team bereit erklärt, Zusammenfassungen zu liefern. Der Zusammenfasser verhilft zu wohlverdienten Pausen, reduziert die Spannungen, lenkt die Aufmerksamkeit der Verhandelnden wider auf den Kern der Sache und demonstriert der Gegenseite, daß ihr zugehört wird.

Experten und Spezialisten können einem in Fachfragen zur Seite stehen. Besonders wenn die Diskussion um technische oder juristische Belange kreist, sollten Fachleute im Team sein. Sie sollten allerdings nicht in Fachsimpelei mit den Experten der anderen Seite verfallen.

Einer aus dem Team sollte in die Rolle des Beobachters schlüpfen. Aus dieser Position heraus läßt sich der Stand einer Verhandlung objektiver beurteilen, als wenn man aktiv teilnimmt, sich in einer hitzigen Debatte behaupten muß. Eine Verhandlungspause oder eine Vertagung bietet dem Beobachter dann die Möglichkeit, Rückmeldungen, Einschätzungen und Empfehlungen zu geben.

nach: Gavin Kennedy, Verhandlungsführung, München (dtv) 1994

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